Wie können mittelständische Unternehmen ihre Daten nutzen, um mit Hilfe von KI das Wissensmanagement auf neue Beine zu stellen, den Suchaufwand sowie Lernzeiten der Mitarbeitenden einzusparen und gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen? Mit dieser Fragestellung war BECHEM seit langem konfrontiert. 

Ausgangssituation

BECHEM aus Hagen ist der älteste deutsche Industrieschmierstoffhersteller und heute einer der weltweit führenden Hersteller hochwertiger Spezialschmierstoffe und Metallbearbeitungsflüssigkeiten. Das Unternehmen überzeugt mit seinen fast 700 Mitarbeitern durch innovative Rezepturen in nahezu allen industriellen Anwendungsbereichen: In der spannenden und formenden Metallbearbeitung, im Bereich der Beschichtungstechnologie oder in der Welt der konsistenten Lebensdauerschmierstoffe in diversen technischen Bauteilen. Ein international leistungsstarkes Netz von Vertriebspartnern sowie einem eigenen Außendienst sorgt für eine globale Präsenz von BECHEM-Produkten. 

Problemstellung und Lösungsansatz

Das immer breiter werdende Produktportfolio mit seinen vielen Spezialprodukten erfordert von den Mitarbeitern:innen -insbesondere denen des Vertriebs- ein hohes Maß an Spezialwissen zu den einzelnen Produkten, welches im Detail in den zugehörigen Datenblättern gespeichert ist. Erste Überlegung eines kollektiven Brainstormings bei BECHEM, unter Führung von Dr. Patrick Degen (Leiter des Innovationsmanagements), waren, die vielen bereits vorhandenen Daten zu nutzen und ein KI-unterstütztes Recommender-Tool zu erstellen. Dieses soll den Mitarbeitern:innen helfen, das breite Wissen auch an die Kunden weiter zu vermitteln. Mit Unterstützung des Zukunftszentrums KI NRW wurde dazu ein erster Demonstrator erstellt und der Geschäftsleitung von BECHEM vorgestellt.  

Die Reaktion der Geschäftsleitung war durchaus positiv, empfahl aber, das Thema KI insgesamt breiter aufzustellen und alle relevanten Abteilungen im Unternehmen mit einzubeziehen. 

Umsetzung

So entstand der darauffolgende Workshop, in dem das Zukunftszentrum KI NRW ausgewählten Mitarbeitern zusammen mit der Geschäftsführung von BECHEM viele verschiedene Szenarien und Anwendungsfälle vorstellen konnte und auch Gelegenheit gab, eigene Ideen interaktiv zu entwickeln und zu diskutieren. Dabei wurde auch bereits vorsortiert, welche Umsetzungsvorhaben anspruchsvoller, langwieriger, aufwendiger und teurer werden würden, und welche als sogenannte „low hanging fruits“ mit relativ wenig Aufwand sofort umgesetzt werden könnten.

“Der Workshop ist super aufgenommen worden. Die Mitarbeiter waren alle sehr begeistert, weil sich anhand der vielen Beispiele aus dem produzierenden Gewerbe alle wiederfinden konnten.“ 

Patrick Degen, Leiter Innovationsmanagement BECHEM

Im Workshop wurde neben der Idee, durch einen Chatbot für Wissensmanagement den Mitarbeiter:innen den Zugang zu Betriebsvereinbarungen, Regeln und Anweisungen im HR-Bereich zu erleichtern, auch eine frühere Überlegung wieder aufgegriffen: Ein Produktberatungstool auf der BECHEM-Website. Dieses Tool soll den Vertriebsinnendienst entlasten, indem es den Kunden ermöglicht, ihre spezifischen Produktanforderungen bereits im Vorfeld online zu definieren. Dadurch kann die abschließende Beratung durch einen Mitarbeiter:in gezielter und effizienter erfolgen, was wertvolle Zeit spart. Ein weiterer Vorteil eines solchen Tools liegt natürlich auch in der Befähigung der vertrieblichen Mitarbeiter:innen im Vertrieb selbst. 

“Wir haben viele Außendienstmitarbeiter, die sehr gut sind, die aus dem Kopf alle Produkte kennen, die für die jeweilige Anwendung am besten geeignet wären… aber gerade bei neuen Mitarbeiter ist das natürlich nicht von Anfang an der Fall. Genau an dieser Stelle kann ein Produktberatungstool z.B. in Form einer App auf dem Handy oder auf dem Rechner hilfreich sein.“ 

Patrick Degen, Leiter Innovationsmanagement BECHEM 

Der Bedarf an weiterer Begleitung wurde gegen Ende der Intensivberatung von den Berater:innen deutlich erkannt. Die Frage inwieweit die technische Umsetzung mit Hilfe eines Chatbots realisiert wird, wird zur Zeit geprüft. BECHEM untersucht zusammen mit den Zukunftszentrum KI NRW die verschiedenen Möglichkeiten, inwieweit z.B. das System auch auf Daten außerhalb von BECHEM zugreifen darf oder soll.

Wir freuen uns auf die künftige Zusammenarbeit und sind gespannt, wie sich das Projekt, welches wir gemeinsam starten konnten, weiterentwickelt!